Как рассылки в WhatsApp Business API поднимают продажи и избавляют от рутины
15 шаблонов WhatsApp сообщений для автоматизации продаж
Ваши менеджеры общаются с клиентами в WhatsApp? В этом вы не уникальны. Во всем мире продажи уходят в мессенджеры, и раз уж остановить этот процесс нельзя, то почему бы его не возглавить?
Справка: WhatsApp Business API — это официальный канал обмена сообщениями с клиентами в WhatsApp. Он позволяет без риска блокировки связать мессенджер WhatsApp с программными продуктами, которые вы уже используете в своей работе, и вести переписку с клиентами прямо из них, даже не открывая мессенджер.
Лучшие практики автоматических рассылок в WhatsApp

Официальный Business API позволяет подключить мессенджер к корпоративной CRM системе и общаться с клиентами в WhatsApp прямо из CRM. Это намного удобнее, чем писать клиенту со своего телефона, а история переписки не потеряется с уходом менеджера. Но на полную мощность WhatsApp начинает работать тогда, когда вы автоматизируете процесс коммуникации с клиентами.

TextBack подключает своих клиентов к WhatsApp Business API с мая 2019 года. За это время мы накопили кейсы и выяснили, какие механики показывают наибольшую эффективность.

Компаниям, которые только начинают работать с WhatsApp Business API, бывает сложно сразу перестроиться и отладить результативную коммуникацию с клиентами в этом канале. Так происходит из-за того, что правила WhatsApp отличаются от большинства других популярных мессенджеров.

Ключевое отличие, о котором нужно помнить:
    Сообщение, которым вы инициируете диалог с клиентом, не должно быть рекламным.
    Только первое сообщение. Если клиент отвечает (или инициирует диалог сам), можно писать ему в свободной форме в течение 24 часов. И каждый следующий ответ клиента открывает 24-часовое окно заново.

    Шаблоны инициирующих сообщений нужно заранее согласовывать с WhatsApp. Это усложняет задачу для бизнеса, но таким образом WhatsApp защищает своих пользователей от ненужного спама. Именно это обеспечивает высокие показатели открываемости сообщений в WhatsApp: по данным клиентов TextBack, 90% получателей читают сообщения в WhatsApp и 40% отвечают на них.

    О чем же тогда писать клиентам в WhatsApp, если не рекламировать свой продукт с первых же сообщений? И в чем тут польза для бизнеса? Читайте дальше, эта статья как раз об этом.

    Оставьте заявку на подключение WhatsApp
    Мы ответим в течение дня

    Продажи

    Такой парадокс. Рекламу отправлять нельзя, но продавать в чатах WhatsApp можно и нужно. А интеграция с CRM позволяет частично автоматизировать продажи, экономить время менеджеров и обеспечить высокий уровень контроля качества их работы.

    Типовые WhatsApp сообщения отдела продаж, которые стоит автоматизировать:

    1. Написать первым по заявке
    2. Квалификация лидов
    3. Недозвон и выбор удобного времени для звонка
    4. Отправка КП / материалов
    5. Напоминание о встрече
    6. Возврат уходящих клиентов и сбор обратной связи
    Написать первым по заявке

    Как только вы получили новую заявку от клиента, можно автоматически отправить ему сообщение в WhatsApp.

    Как это работает:

    1. Клиент заполняет форму на вашем сайте (в соцсетях, лид-форму в рекламном объявлении) и указывает в ней свой номер телефона.
    2. В вашей CRM создается карточка нового клиента.
    3. В WhatsApp клиента сразу же автоматически отправляется сообщение о получении заявки

    На видео показано, как это выглядит со стороны клиента:
    Для чего это нужно:

    • Быстрая реакция на заявку = выше конверсия в продажу. Через 5 минут клиент уже успеет обратиться к конкурентам, потерять интерес или переключиться на более срочное дело.
    • Сообщения в WhatsApp реально читают и отвечают. Для сравнения, ответить на SMS-рассылку и продолжить разговор (например, задать вопросы по заказу) просто невозможно.

    Есть заблуждение, что инициировать диалог с клиентом в WhatsApp нельзя, и нужно «заставлять» его написать вам в мессенджер, чтобы он попал в CRM. Это миф. Для того, чтобы написать клиенту в WhatsApp из CRM первым, достаточно знать только его номер телефона.

    В TextBack есть прямая интеграция с amoCRM, которая поддерживает официальные рассылки WhatsApp Business API. Это значит, что прямо из amo можно отправлять тысячи WhatsApp сообщений в день и не бояться бана номера. А для того, чтобы настроить автоматическую отправку таких сообщений, не нужно привлекать программистов, достаточно воспользоваться инструкцией.
    Настройка автоматической отправки шаблонного сообщения WhatsApp Business API в Salesbot amoCRM. В переменные типа {{v1}} можно подставлять значения из полей карточки клиента (имя, дата, бюджет, кастомное поле — свое значение).
    Чат-бот для квалификации лидов

    Если клиент ответил на ваше первое сообщение, то открывается 24-часовое окно. В это время можно продолжить диалог с клиентом в свободной форме. Правда, менеджер не всегда успевает сразу подключиться к диалогу, и клиент вынужден какое-то время ждать, пока ему ответят. В таких случаях помогают чат-боты.

    Простой чат-бот также может экономить время менеджеров. Бот задает клиенту в WhatsApp несколько простых вопросов сразу после получения заявки, квалифицирует лида, и еще до первого звонка вы будете понимать:

    • Насколько лид целевой.
    • Какому менеджеру направить заявку (и настроить автоматическое распределение заявок между менеджерами в amoCRM).
    • Когда клиенту удобно созвониться по телефону.
    Вариантов квалифицирующих вопросов много, вы можете придумать те, которые лучше подойдут для вашего бизнеса. Протестируйте, как это работает, запустив демонстрационного бота TextBack, который пишет первым и задает вопросы.
    Отрывок диалога с демонстрационным ботом TextBack
    Недозвон и выбор удобного времени для звонка

    Автоматически отправить сообщение в WhatsApp можно не только при создании новой карточки в CRM, но и при ее переходе на другой этап. Карточка клиента переходит в другой этап воронки продаж — отправляется нужное сообщение.

    Таким образом можно, например, отправлять автоматические сообщения тем клиентам, до которых не удалось дозвониться. Возможно, что они просто не отвечают на звонки с незнакомых номеров, но ответят вам в переписке по WhatsApp.

    Автоматическую отправку таких сообщений по WhatsApp Business API также можно настроить с помощью Salesbot amoCRM без привлечения программистов.
    Настройка Salesbot в amoСRM. Бот запустится при создании или переходе сделки на этап «Первичный контакт»
    Отправка КП / материалов

    По тому же принципу можно настроить автоматическую отправку коммерческих предложений или других материалов при переходе клиента на соответствующий этап.
    Поддержка

    Текстовая служба поддержки, которая обрабатывает обращения пользователей в мессенджерах — мастхэв для тех, кто заботится о качестве клиентского сервиса. WhatsApp — самый популярный мессенджер в России и мире, большинству пользователей будет удобно писать обращения в поддержку именно в нем, поэтому стоит подключить официальный канал поддержки клиентов в WhatsApp. О трудностях работы с неофициальным каналом мы писали в кейсе техподдержки TextBack.

    Помимо обработки входящих обращений, WhatsApp Business API дает возможность настроить автоматическую отправку шаблонных исходящих сообщений, которые отправляются по определенным триггерам.

    Примеры таких сообщений:

    • Автоответчик на выходные дни.
    • Типовые ответы на вопросы, решение которых занимает более 24-х часов.
    • NPS (оцените качество работы специалиста).

    Интернет-магазин

    Уведомление о статусе заказа.

    Классические сервисные сообщения интернет-магазина можно также отправлять по WhatsApp Business API. Для бизнеса это возможность предоставить своим клиентам удобный канал обслуживания, что может стать значимым конкурентным преимуществом и повысит ценность вашего продукта в глазах клиентов. А также автоматизировать процесс коммуникации с клиентами.

    Примеры таких сообщений:

    • Заказ принят
    • Заявка передана в обработку
    • Заказ передан в службу доставки
    • Заказ доставлен
    • С заказом возникли проблемы

    Онлайн-школа: напоминания о событиях

    Напоминания в мессенджерах увеличивают доходимость до вебинара. Шаблоны сообщений-напоминаний можно согласовать с WhatsApp.

    • Напоминание о событии за неделю/день/час
    • Уведомление о старте мероприятия
    • Ссылка на трансляцию
    • Ссылка на видеозапись

    Сервисы

    • Коды авторизации
    • Напоминания о платежах
    • Ссылка на электронный чек

    Услуги: служебные сообщения

    Компании, предоставляющие услуги, регулярно отправляют клиентам типовые сообщения. Они могут быть по сути частью услуги. И если клиенту удобнее получать такие сообщения в WhatsApp, чем, например, на email, то имеет смысл подключить официальный канал и согласовать шаблоны типовых служебных сообщений с WhatsApp.

    Как это настроить

    Шаг 1. Зарегистрируйте WhatsApp Business API аккаунт. Это можно сделать только через официальных партнеров WhatsApp. Напрямую через WhatsApp WABA аккаунт получить нельзя.

    Партнеры предоставляют разные условия по стоимости подключения и времени регистрации аккаунта. У них есть и другие особенности, например, не все позволяют подключить российский номер, а у некоторых есть возможность только принимать входящие сообщения, и нельзя инициировать диалог самостоятельно.

    TextBack подключает API WhatsApp через трех официальных партнеров и за счет этого может подбирать гибкие условия. Подключение обычно занимает не более двух недель.

    Шаг 2. Подключите WhatsApp Business API аккаунт к Facebook Business Manager. Напомню, что WhatsApp принадлежит Facebook, и без аккаунта в Facebook Business Manager доступ к API WhatsApp не получить.

    Шаг 3. Интегрируйте WhatsApp с CRM и системой рассылок.

    • Если у вас amoCRM, то вам повезло. Автоматическую отправку сообщений в WhatsApp вы можете настроить за несколько минут без привлечения программистов и дополнительных расходов благодаря прямой интеграции TextBack и amoCRM.
    • Если у вас другая CRM, то поручите эту задачу разработчикам или обратитесь к интеграторам CRM систем.

    Шаг 4. Согласуйте шаблоны сообщений с WhatsApp. Обычно согласование занимает около одной недели. Подробнее о том, как проходит процедура согласования и выглядят шаблоны сообщений, мы писали в кейсе школы для ораторов.

    Требования WhatsApp к шаблонам сообщений неоднозначны, но за последние полгода мы научились создавать для своих клиентов такие шаблоны, которые WhatsApp согласовывает с первого раза в 90% случаев.

    Шаг 5. Настройте в CRM отправку автоматических сообщений. В amoCRM это можно сделать самостоятельно, воспользовавшись инструкцией.
    Почему WhatsApp

    Аудитория WhatsApp уже превысила два миллиарда пользователей. По данным за сентябрь 2019 года, в России мессенджером пользовались 36,4 млн человек.

    Статистика на сентябрь 2019, в млн, MAU, только mobile (без десктопа). Источник: Mediascope
    WhatsApp — самый популярный мессенджер в большинстве регионов России по статистике поисковых запросов Яндекса.
    Идентификатор пользователя в WhatsApp — это номер телефона. По этой причине рассылки в WhatsApp называют новыми SMS — достаточно знать только номер телефона клиента, чтобы отправить сообщение. При этом лимит на количество символов в WhatsApp намного выше: длина SMS на кириллице не должна превышать 70 символов, в WhatsApp же можно отправить сообщение на тысячу символов. Это позволяет делать более содержательные рассылки и экономить бюджет на SMS. При этом дальнейшая переписка с клиентом в течение 24-х часов будет бесплатна.

    Открываемость сообщений в WhatsApp сейчас очень высока: по данным клиентов TextBack, 90% получателей открывают сообщения в WhatsApp. Для сравнения, средний показатель открываемости email рассылок около 20%.


    Оставьте заявку на подключение WhatsApp
    Мы ответим в течение дня

    Заявка на консультацию
    Пожалуйста, заполните форму, и мы скоро свяжемся с вами.
    Сайт компании
    Сколько ваших сотрудников будут общаться с клиентами в WhatsApp?
    Есть ли у вас оплаченный аккаунт в TextBack?
    Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.
    Не любите ждать? Ответим в WhatsApp
    за 3 секунды!
    ✅ Получить ответ в WhatsApp