Мессенджеры VS Онлайн-чаты
Что подойдет вашему бизнесу?
Медленные каналы обслуживания (email, формы обратной связи, тикеты) уступают место быстрым (мессенджеры, социальные сети, онлайн-чаты). По данным Google 65% клиентов предпочитают писать компаниям, а не звонить. Компании приходят к выводу, что клиентам неудобно общаться с ними только по телефону и email. И тогда выбор встает между онлайн-чатом и мессенджерами.

Давайте разберемся, какой вариант подходит для вашего бизнеса и почему.
Мессенджеры
Онлайн-чаты
Клиенту можно ответить спустя какое-то время.
72% клиентов, обратившихся в компании через соцсети, ожидают ответа в течение 1 часа (по данным Hubspot). А значит, если вы ответите в течение 5 минут, вы превзойдете ожидания клиента и он останется доволен.
Клиенту нужен моментальный ответ
(15-30 секунд)
, а значит, вам нужна
большая команда специалистов поддержки.
Если клиент получит ответ только через 5 минут, он будет разочарован.
Вы никогда не пропустите сообщение клиента.
В худшем случае вы ответите на него с задержкой, но клиент обязательно получит ответ в мессенджер.
Даже если в чате работает много специалистов, в часы высокой нагрузки они могут не успеть ответить клиенту сразу, он не дождется и уйдет с вашего сайта. Его вопрос останется без ответа.
В мессенджеры клиент может написать компании в любое время.
Настройте автоответы, в которых расскажите, когда вы сможете ответить клиенту.
Когда ваши специалисты не у компьютера,
чат не работает.

Его заменяет форма отправки вопроса на email: это неудобно ни клиенту (он не хотел общаться по email), ни вам — вместо быстрого ответа на сообщение вы пишете целое письмо.
У клиента сохраняется вся история переписки.
Это важно, если в диалогах вы отправляете адрес магазина, информацию по заказу или другие данные, которые ему еще пригодятся.
История переписки в чате у клиента
не сохраняется.
Это значит, что сообщения с важной информацией он вынужден копировать и сохранять где-то еще. Или писать вам повторно, создавая лишнюю нагрузку.
Вы знаете о клиентах больше.
Не нужно заставлять их заполнять формы
Вы знаете только то, что клиент написал
в чате или указал в форме
Клиенту будет удобно написать вам и с десктопа, и с телефона — мессенджеры для того и созданы.
В чате удобно общаться с компьютера. Но попробуйте написать в чат с телефона — обычно это жутко неудобно.
У вас сохранится история переписки с привязкой к конкретному клиенту. А диалог с вашей компанией останется в мессенджере у клиента и совершенно бесплатно будет напоминать ему о вас.
Если клиент напишет в чат на следующий день, вам придется уточнять все детали заново. Диалог с вами у клиента не сохранится вообще.
В мессенджере легко переслать файл, фото, местоположение магазина, показать товарный каталог.
Чат — это только текст, некоторые чаты умеют пересылать картинки, но больше вы ничего передать не сможете.
Клиент может написать вам и выйти в оффлайн, а потом вернуться в сеть и получить ваш ответ.
Общение возможно, только если клиент находится онлайн на вашем сайте.
Кому не подойдет общение с клиентами через мессенджеры?
Мессенджеры не подойдут там, где клиент предпочитает остаться инкогнито. Например, если у вас секс-шоп или вы выводите из запоев, скорее всего, клиент не захочет писать вам через соц.сеть.
В чате можно не указывать свои контакты, а значит, сохранять анонимность. Работает когда ваша аудитория предпочитает остаться инкогнито.
Нужно авторизоваться через соц.сеть или мессенджер. Но если клиент уже авторизован с этого устройства, вводить логин и пароль ему не потребуется. А вы ведь авторизованы в соц.сетях со всех своих устройств, не так ли?
Авторизация не требуется. Задать вопрос - просто, без дополнительных усилий.
У старшего поколения может не быть мессенджеров. Хотя Viber у представителей молодежи чаще всего установлен для того, чтоб переписываться с мамой.
В чат может написать кто угодно, страница в соц.сети или установленный мессенджер не нужны.
При очевидных плюсах мессенджеров возможность написать в чат по-прежнему остается удобной для некоторых компаний. Мы работаем над тем, чтобы ваши клиенты сами могли решить, какой канал удобнее: сообщение через любой мессенджер или чат на сайте.

Через виджет TextBack уже сейчас можно отправить сообщение в Telegram, ВКонтакте, Facebook, Viber, Skype и SMS. А скоро появится и возможность написать в чат и WhatsApp.
Если вы сомневаетесь, понравится ли вашим клиентам общаться с вами через мессенджеры, предлагаем вам проверить это:
  • установите на сайт бесплатный виджет TextBack
  • и подключите аккаунты вашей компании
  • сравните конверсию в покупку в диалогах в мессенджарах и в онлайн-чатах
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?

Подпишитесь на нас, чтобы получать анонсы свежих статей и 30 дней рассылок в мессенджеры бесплатно: