Кейс Golamago: рост повторных заказов на 130% с помощью сервисной рассылки ВКонтакте
Как сервис доставки продуктов увеличил количество повторных заказов на 130% с помощью мессенджер-маркетинга.
Golamago — это сервис быстрой доставки продуктов из супермаркетов.

Как работает сервис Golamago: пользователь скачивает приложение golamago в AppStore или GooglePlay, указывает куда нужно доставить заказ, выбирает магазин (например, «МЕТРО», «Лента»), составляет список покупок и выбирает удобное время доставки. Приложение дает возможность отслеживать статус заказа и маршрут курьера. Оплата производится в приложении или наличными курьеру. Если с товаром что-то не так, клиент может отказаться и вернуть его.

Проблема: высокая стоимость SMS сообщений и низкая конверсия в повторные заказы. Кроме этого, SMS канал имеет и свои недостатки:
- односторонний канал, где у клиента нет возможности ответить;
- высокая стоимость — сообщение от собственного имени стоит 1,9 руб.;
- нет возможности отправить опрос со сбором фидбека;
- ограничения по количеству символов в одном сообщении.

Пример SMS-рассылки от golamago до использования сервисной рассылки VK:
Решение: Замена сервисных SMS на сервисную рассылку в VK.com. Использование этого же канала для общения с клиентами, сбора фидбека и мотивации к повторной покупке. Для организации как сервисных так и обычных рассылок по подписчикам использовалась платформа TextBack.ru. Платформа позволяет:

  • запускать рассылки в наиболее популярных 7 мессенджерах;
  • продолжение диалога с клиентом после получения ответа на сервисную рассылку не тарифицируется;
  • настроить автоворонки и рассылку по заданному времени;
  • быстро собрать базу подписчиков в мессенджеры;
  • экономить, платформа дешевле других схожих по функционалу сервисов мессенджер-маркетинга;
  • пользоваться функционалом бесплатно первые 2 недели.
Более 60% клиентов golamago ежедневно использует сеть «ВКонтакте», поэтому для коммуникации был выбран этот канал.

Что рассылали: После заказа клиенту отправлялось сообщение со сбором обратной связи. Клиент мог выбрать один из трех вариантов ответа: "Да, все супер", "Нет, не понравилось" или "Еще не понял". После того, как пользователь выбирал ответ, ему отправляли промокод на бесплатную следующую доставку.

Пример сервисной рассылки в VK.com от сообщества golamago:
Результат:

  • Delivery Rate: 98%.
  • Open Rate: 70%.
  • Response Rate: 20%.
  • Среднее время реакции на сообщение: 30 минут.
  • Конверсия во второй заказ: 130%.

Статистика по отправленным, доставленным и прочитанным сообщениям в сервисной рассылке в VK:
За период рекламной кампании (1 месяц):
  • отправлено — 4 154 сообщений,
  • доставлено — 4 070,
  • прочитано — 2 907,
  • ответов — 830.

Сравнивали с конверсией повторных заказов, когда промокод рассылали в SMS. В результате, конверсия по второй заказ выросла на 130%. Затраты на одно доставленное сервисное сообщение — 0,6 коп.

Дополнительно удалось снизить количество звонков в колл-центр, теперь необходимую информацию пользователь узнает с помощью мессенджеров.

Подведем итог: Использование для сервисной рассылки только одного из мессенджеров — ВКонтакте позволило увеличить количество повторных заказов на 130% и сократить издержки на сервисные уведомления в 2,5 раза по сравнению с SMS-рассылкой.
Хотите знать все о маркетинге и поддержке в мессенджерах?

Подпишитесь на нас, чтобы получить гид по мессенджер-маркетингу и анонсы свежих статей.